Huấn luyện kiến thức cho Trợ lý ảo
Huấn luyện kiến thức cho Trợ lý ảo
Mục đích
Trợ lý ảo trả lời khách hàng dựa trên kho kiến thức được huấn luyện. Bài viết hướng dẫn cách thêm 3 loại kiến thức (FAQ, Tri thức, Sản phẩm), áp dụng kiến thức chờ duyệt và kiểm tra kiến thức bằng chat thử.
Điều kiện
- Đã tạo Trợ lý ảo cần huấn luyện.
1. Thêm kiến thức FAQ
FAQ là tập hợp câu hỏi/câu trả lời có sẵn, thường được khách hàng quan tâm và lặp lại nhiều lần. Kiến thức FAQ giúp:
- Trợ lý ảo trả lời nhanh các câu hỏi phổ biến mà không cần truy vấn tài liệu phức tạp.
- Dễ quản lý, cập nhật, chỉnh sửa trực tiếp trong giao diện quản trị.
- Có độ tin cậy cao vì thường được soạn sẵn và duyệt bởi đội ngũ chuyên môn.
Cách 1: Thêm trực tiếp
Bước 1: Tại tab FAQ của kho kiến thức, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm trực tiếp".
Bước 2: Nhập nội dung kiến thức rồi chọn "Tải lên". Nếu cần nhập nhiều kiến thức liên tục, chọn "Lưu và Tiếp tục" để lưu và tiếp tục nhập thêm.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Danh mục | Tên danh mục để dễ quản lý và phân loại FAQ |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
| Câu hỏi | Khóa để Trợ lý ảo nhận diện khi khách đặt câu hỏi tương tự hoặc liên quan |
| Câu trả lời | Nội dung Trợ lý ảo sẽ trả lời khi gặp câu hỏi khớp hoặc gần giống |
| URL liên quan | Liên kết để khách hàng đọc thêm thông tin chi tiết nếu cần |
Cách 2: Thêm từ Kho kiến thức
Bước 1: Tại tab FAQ, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm từ Kho kiến thức".
Bước 2: Chọn các Kho kiến thức từ CRM theo bộ lọc và nhấn "Tải lên". Hệ thống tự động thêm các kiến thức từ module Kho kiến thức của CRM theo bộ lọc đã chọn.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Bộ lọc FAQ | Bộ lọc muốn thêm vào từ module Kho kiến thức của CRM |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
Cách 3: Thêm từ file
Bước 1: Tại tab FAQ, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm file".
Bước 2: Chọn thông tin và tải file lên rồi chọn "Tải lên". Có thể chọn "Tải file mẫu" để lấy file mẫu FAQ, điền nội dung rồi tải lên lại.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Loại kiến thức | Phải chọn loại là FAQ để các kiến thức trong file được tạo thành FAQ tương ứng |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
| Tải file kiến thức | Phải dùng file có cấu trúc như file mẫu thì hệ thống mới tạo được FAQ tương ứng |
Cách 4: Thêm link
Bước 1: Tại tab FAQ, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm link".
Bước 2: Nhập link và các thông tin liên quan rồi nhấn "Lưu" để thêm kiến thức.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Danh mục | Tên danh mục để dễ quản lý và phân loại FAQ |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
| Loại kiến thức | Phải chọn loại là FAQ để nội dung trong link được tạo thành FAQ tương ứng |
| URL | Đường link muốn thêm kiến thức (đường dẫn phải được cấp quyền truy cập) |
2. Thêm kiến thức Tri thức
Tri thức là kiến thức có định dạng khác nhau, được nhập từ file, tài liệu hoặc liên kết web. Có 2 cách thêm:
Cách 1: Thêm file
Bước 1: Tại tab Tri thức, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm file".
Bước 2: Chọn thông tin và tải file lên rồi chọn "Tải lên".
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Loại kiến thức | Phải chọn loại là Tri thức |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
| Tải file kiến thức | File chứa nội dung tri thức cần huấn luyện |
Cách 2: Thêm link
Bước 1: Tại tab Tri thức, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm link".
Bước 2: Nhập link và các thông tin liên quan rồi nhấn "Lưu" để thêm kiến thức.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Danh mục | Tên danh mục để dễ quản lý và phân loại kiến thức |
| Sản phẩm | Sản phẩm liên quan đến kiến thức |
| Loại kiến thức | Phải chọn loại là Tri thức |
| URL | Đường link muốn thêm kiến thức (đường dẫn phải được cấp quyền truy cập) |
3. Thêm kiến thức Sản phẩm
Kiến thức Sản phẩm là toàn bộ thông tin liên quan đến một sản phẩm cụ thể, giúp Trợ lý ảo tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng lên đơn.
Lưu ý: Kiến thức Sản phẩm chỉ áp dụng cho Trợ lý ảo loại AI Sales Agent.
Có 3 cách thêm:
Cách 1: Đồng bộ từ CRM
Bước 1: Tại tab Sản phẩm, chọn "Thêm" rồi chọn "Đồng bộ từ CRM".
Bước 2: Chọn các sản phẩm đang có trên CRM và nhấn "Thêm" để đồng bộ thông tin sản phẩm vào kiến thức của Trợ lý ảo.
Bước 3: Sau khi đồng bộ xong, hệ thống thông báo và các sản phẩm được đồng bộ hiển thị ở kiến thức sản phẩm.
Thông tin được đồng bộ từ CRM gồm: Tên sản phẩm, Mã sản phẩm, Giá bán, Đơn vị tính và Mô tả.
Cách 2: Thêm trực tiếp
Bước 1: Tại tab Sản phẩm, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm trực tiếp".
Bước 2: Nhập các thông tin chung và tính năng của sản phẩm.
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Sản phẩm | Chọn 1 sản phẩm từ CRM |
| Mã sản phẩm | Tự động ghi nhận khi chọn sản phẩm |
| Giá | Giá bán của sản phẩm |
| Đơn vị tính | Đơn vị tính của sản phẩm |
| Hình ảnh | Tải lên hình ảnh sản phẩm |
| Mô tả | Mô tả tổng quát, chức năng nổi bật hoặc mục tiêu sử dụng |
| Tính năng | Tên tính năng và mô tả cụ thể của các tính năng chính sản phẩm cung cấp |
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Lợi ích | Những lợi ích sản phẩm mang lại cho người dùng/khách hàng |
| USP sản phẩm | Các điểm nổi bật, khác biệt hoặc ưu thế cạnh tranh của sản phẩm |
Ghi chú:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Sản phẩm liên quan | Liên kết sản phẩm này với sản phẩm khác để hỗ trợ tư vấn chéo (up/cross-sell) |
| Keyword sản phẩm | Từ khóa giúp Trợ lý ảo nhận diện nhanh sản phẩm khi khách hàng tìm kiếm hoặc đặt câu hỏi |
| Câu hỏi khảo sát | Câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng trong lúc tư vấn sản phẩm |
Cách 3: Thêm file
Bước 1: Tại tab Sản phẩm, chọn "Thêm" rồi chọn "Thêm file".
Bước 2: Tải file và chọn "Tải lên".
4. Áp dụng kiến thức
Đối với trường hợp thiết lập huấn luyện theo hướng "Duyệt kiến thức trước khi học", các kiến thức thêm mới sẽ có tình trạng "Chờ duyệt". Để áp dụng (duyệt) kiến thức:
Bước 1: Tại danh sách kiến thức của Trợ lý ảo, chọn kiến thức có tình trạng "Chờ duyệt".
Bước 2: Chọn "Áp dụng".
Bước 3: Chọn "Xác nhận".
Kiến thức được áp dụng sẽ đổi sang trạng thái khác và có tiến trình học của Trợ lý ảo.
5. Kiểm tra kiến thức
Sau khi nạp kiến thức, bạn nên kiểm tra kiến thức của Trợ lý ảo bằng cách chat trực tiếp nhanh:
Bước 1: Tại danh sách Trợ lý ảo, chọn "Chat với Trợ lý ảo".
Bước 2: Nhập tin nhắn vào khung chat bên dưới và chọn "Gửi" để nhắn tin với Trợ lý ảo, hoặc chọn "<" để kết thúc cuộc chat.
Mẹo: Thử đặt các câu hỏi gần giống với kiến thức đã thêm để kiểm tra Trợ lý ảo có nhận diện và trả lời đúng nội dung mong muốn hay không, trước khi áp dụng cho khách hàng thật.
Kết quả mong đợi
- Kho kiến thức của Trợ lý ảo có đầy đủ FAQ, Tri thức (và Sản phẩm nếu là AI Sales Agent).
- Kiến thức chờ duyệt được áp dụng đúng quy trình huấn luyện đã thiết lập.
- Trợ lý ảo trả lời đúng, chính xác theo kiến thức đã huấn luyện khi chat thử.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Không thấy tab "Sản phẩm" trong Kho kiến thức | Trợ lý ảo không phải loại AI Sales Agent | Kiến thức Sản phẩm chỉ dùng cho AI Sales Agent, tạo Trợ lý ảo mới với loại này nếu cần |
| Tải file kiến thức nhưng không tạo được FAQ/Tri thức tương ứng | File không đúng cấu trúc file mẫu hoặc chọn sai Loại kiến thức | Tải lại file mẫu, điền đúng cấu trúc và chọn đúng Loại kiến thức trước khi tải lên |
| Thêm link nhưng hệ thống không lấy được nội dung | Đường dẫn chưa được cấp quyền truy cập công khai | Kiểm tra lại quyền truy cập của link trước khi thêm |
| Kiến thức ở trạng thái "Chờ duyệt" mãi không thay đổi dù đã Áp dụng | Thao tác Xác nhận chưa hoàn tất hoặc mất kết nối khi áp dụng | Tải lại trang và thực hiện lại thao tác Áp dụng - Xác nhận |
| Chat thử nhưng Trợ lý ảo trả lời sai/không liên quan | Kiến thức chưa được áp dụng (duyệt) hoặc chưa đủ dữ liệu huấn luyện | Kiểm tra trạng thái kiến thức đã áp dụng chưa, bổ sung thêm FAQ/Tri thức liên quan |