Báo cáo Chatbox đa kênh
Mục đích
Báo cáo Chatbox giúp bạn theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng qua các kênh chat (Zalo OA, Facebook, Zalo cá nhân, Website Livechat) — từ tổng quan hoạt động, khung giờ khách hàng tương tác nhiều nhất, đến hiệu suất phản hồi của từng nhân viên.
Điều kiện
- Báo cáo tổng quan chỉ xem được đối với người dùng có quyền Chat Admin.
Cách xem báo cáo
Bước 1: Tại màn hình "Chat đa kênh", chọn biểu tượng "Biểu đồ" trên thanh menu.
Bước 2: Chọn khoảng thời gian hoặc kênh chat muốn xem trước khi đọc số liệu.
Các nhóm báo cáo
1. Báo cáo tổng quan
Giúp bạn nắm nhanh tình hình hoạt động của chatbox để theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng.
| Chỉ số | Mô tả |
|---|---|
| Trang tích hợp | Số lượng trang/kênh đã được tích hợp |
| Phiên chat | Số lượng phiên chat trong kỳ lọc |
| Khách hàng mới | Số lượng khách hàng mới chat vào trong kỳ lọc |
| Tỷ lệ chuyển đổi | Tỷ lệ khách hàng mới chuyển đổi sang Lead/Cá nhân trong kỳ lọc |
| Chưa phản hồi | Số lượng cuộc chat chưa được phản hồi |
| FRT trung bình | Thời gian phản hồi lần đầu trung bình |
| ART | Thời gian phản hồi trung bình giữa các lượt |
| AHT | Thời gian xử lý trung bình của một phiên |
2. Báo cáo tương tác
Giúp bạn biết khung giờ khách hàng tương tác nhiều nhất, từ đó tối ưu thời gian trực chat và cân đối nhân lực vào khung giờ cao điểm. Xem theo từng kênh và theo mốc thời gian Năm/Tháng/Tuần.
| Chỉ số | Mô tả |
|---|---|
| Tin nhắn | Tổng số tin nhắn hệ thống nhận được từ khách hàng |
| Tỷ lệ phản hồi | Phần trăm tin nhắn đã được phản hồi (bởi Trợ lý ảo hoặc nhân viên) |
| Giờ cao điểm | Khoảng thời gian có số lượng tương tác cao nhất |
3. Báo cáo tỷ lệ phiên chat theo kênh
Hiển thị tỷ lệ các phiên chat được ghi nhận từ từng kênh (Zalo OA, Facebook, Livechat...), giúp đánh giá mức độ hiệu quả của từng kênh chat để phân bổ nguồn lực phù hợp.
4. Báo cáo theo nhân viên
Giúp quản lý theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng của từng nhân viên, đánh giá hiệu quả phản hồi, mức độ hoàn thành và chuyển đổi.
| Chỉ số | Mô tả |
|---|---|
| Phiên chat | Tổng số phiên chat nhân viên đã tham gia trong kỳ lọc |
| Tỷ lệ hoàn thành | Tỷ lệ phiên chat được xử lý xong |
| Tỷ lệ chuyển đổi | Tỷ lệ khách hàng đã được chuyển đổi trong kỳ |
| FRT trung bình | Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình |
| ART | Thời gian phản hồi trung bình giữa các lượt |
| AHT | Tổng thời gian xử lý một phiên chat |
Kết quả mong đợi
- Nắm được hiệu suất chăm sóc khách hàng qua chat theo thời gian thực, theo kênh và theo từng nhân viên.
- Phát hiện khung giờ cao điểm để cân đối nhân lực trực chat, tránh chậm phản hồi khách hàng.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Không thấy Báo cáo tổng quan | Tài khoản chưa được cấp quyền Chat Admin | Liên hệ Admin để cấp quyền Chat Admin |
| Số liệu không khớp thực tế | Đang xem sai khoảng thời gian hoặc kênh lọc | Kiểm tra lại bộ lọc thời gian/kênh ở đầu trang báo cáo |