Quy trình CRM cơ bản

Quy trình CRM trên CloudGO được chia thành 3 giai đoạn chính: Trước bán hàng, Bán hàng và Sau bán hàng. Bài viết này giúp bạn hiểu tổng quan luồng vận hành từ lúc tiếp cận khách hàng đến khi chăm sóc sau mua, từ đó sử dụng đúng module cho từng giai đoạn.

📸 Cần chụp ảnh: Sơ đồ tổng quan quy trình CRM 3 giai đoạn (Trước bán hàng - Bán hàng - Sau bán hàng) với các module tương ứng

> _Lưu tên file: so-do-quy-trinh-crm.png → thư mục img/thao-tac-chung/quy-trinh-crm/_

Giai đoạn 1: Trước bán hàng

Giai đoạn này tập trung vào hoạt động marketing và thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu là tạo ra nguồn Lead chất lượng để chuyển sang đội ngũ bán hàng.

Thu hút khách hàng

Bạn thực hiện các chiến dịch marketing để thu hút khách hàng từ nhiều kênh khác nhau: form website, Facebook, Zalo, email, tổng đài, hội thảo. Dữ liệu thu về được lưu trên hệ thống dưới 2 dạng:

• KH thô (Target): Khách hàng chưa được sàng lọc, chưa biết có nhu cầu thực sự hay không. Sau khi đánh giá, bạn chuyển đổi sang Lead.
• Lead: Khách hàng tiềm năng đã xác định có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Phân bổ và chăm sóc Lead

Sau khi có Lead, quản lý phân bổ Lead cho nhân viên phụ trách. Nhân viên tiếp cận và chăm sóc thông qua các kênh: điện thoại, email, SMS, Zalo, gặp trực tiếp. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên đánh giá mức độ tiềm năng và nhu cầu thực sự của khách hàng.

Module liên quan: Chiến dịch, Marketing List, KH thô, Lead, Lịch.

Giai đoạn 2: Bán hàng

Khi xác định khách hàng có nhu cầu thực sự, bạn chuyển đổi Lead sang giai đoạn bán hàng. Đây là giai đoạn chính để theo dõi và chốt giao dịch.

Chuyển đổi Lead

Khi Lead đã sẵn sàng, bạn thực hiện chuyển đổi Lead thành 3 đối tượng trên CRM:

• Người liên hệ (Contact): Thông tin cá nhân liên hệ.
• Công ty (Account): Thông tin doanh nghiệp khách hàng (với mô hình B2B).
• Cơ hội (Deal): Ghi nhận nhu cầu và giá trị dự kiến của giao dịch.

Theo dõi Cơ hội

Cơ hội bán hàng thể hiện các bước trong quy trình bán hàng của công ty. Tại đây bạn theo dõi thông tin như ngày dự kiến chốt, giá trị dự kiến, giai đoạn hiện tại. Nhân viên tiếp tục chăm sóc cho đến khi chốt Deal (thắng hoặc thua).

Chốt giao dịch

Khi Cơ hội chốt thành công, bạn tiến hành các bước tiếp theo:

1. Tạo Báo giá cho khách hàng (có thể tạo từ Cơ hội).
2. Chuyển đổi thành Đơn hàng khi khách hàng đồng ý.
3. Ký kết Hợp đồng với các điều khoản cam kết.
4. Xuất Hóa đơn và quản lý thu chi, công nợ.

Một Cơ hội có thể có nhiều Báo giá và nhiều Đơn hàng. Bạn có thể chuyển đổi từ Cơ hội sang Báo giá, từ Báo giá sang Đơn hàng, từ Đơn hàng sang Hóa đơn mà không cần nhập lại dữ liệu.

📸 Cần chụp ảnh: Sơ đồ giai đoạn Bán hàng: luồng từ chuyển đổi Lead đến chốt giao dịch (Cơ hội → Báo giá → Đơn hàng → Hóa đơn)

> _Lưu tên file: giai-doan-ban-hang.png → thư mục img/thao-tac-chung/quy-trinh-crm/_

Module liên quan: Người liên hệ, Công ty, Cơ hội, Báo giá, Đơn hàng, Hóa đơn, Hợp đồng, Phiếu thu, Phiếu chi.

Giai đoạn 3: Sau bán hàng

Sau khi hoàn tất giao dịch, bạn chuyển sang giai đoạn chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Giai đoạn này giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội bán hàng lặp lại.

Hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng có phản hồi, thắc mắc hoặc sự cố, bạn tạo Ticket để ghi nhận và theo dõi quá trình xử lý. Kho kiến thức (FAQs) giúp nhân viên tra cứu nhanh câu trả lời cho các vấn đề thường gặp.

Chăm sóc chủ động

Hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng chủ động thông qua:

• Tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thành lập công ty.
• Tích hợp tổng đài để gọi chăm sóc định kỳ.
• Lên lịch hẹn chăm sóc và nhắc nhở tự động.

Quản lý Ticket

Mỗi yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận dưới dạng Ticket, giao cho nhân viên xử lý và theo dõi tiến độ đến khi đóng. Hệ thống hỗ trợ đặt mức độ ưu tiên, SLA, và kho kiến thức (FAQs) để nhân viên tra cứu nhanh câu trả lời.

📸 Cần chụp ảnh: Sơ đồ giai đoạn Sau bán hàng: luồng hỗ trợ, chăm sóc và quản lý Ticket

> _Lưu tên file: giai-doan-sau-ban-hang.png → thư mục img/thao-tac-chung/quy-trinh-crm/_

Module liên quan: Ticket, Kho kiến thức (FAQs), Lịch, Tổng đài.

Tóm tắt quy trình

Xem thêm

• Các khái niệm chính — những khái niệm cần nắm trước khi triển khai CRM.