A. GIỚI THIỆU

Hiện nay, Zalo là một trong những công cụ nhắn tin hàng đầu được người Việt tin dùng nhất. Vì vậy, sử dụng Zalo để gửi tin sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng, tạo ra các cuộc tương tác 1:1 để gửi các thông điệp chăm sóc, bán hàng đến họ.

So với gửi tin nhắn từ các phần mềm SMS Brandname khác, việc gửi tin nhắn hàng loạt trên Zalo OA tiêu tốn một lượng chi phí thấp hơn hẳn và nhiều lợi ích khác.

Hiện nay Zalo có 3 hình thức gửi tin miễn phí tới khách hàng đó là:

• Tin truyền thông cá nhân.
• Tin truyền thông broadcast.
• Tin nhắn phản hồi khi KH nhắn tin tới Zalo OA.

Với tin truyền thông, theo chính sách mới nhất từ Zalo (Cập nhật ngày 01/02/2024) đối với Zalo OA đăng ký gói trả phí (Nâng cao, Premium) thì bạn được gửi tối đa 4 tin nhắn truyền thông thông tới Khách hàng đang quan tâm Zalo OA của bạn.

Tham khảo các loại tin miễn phí tại đây.

I. Tin nhắn truyền thông cá nhân

Là giải pháp cho phép tài khoản Zalo OA gửi tin nhắn chủ động (Gửi một, nhiều hoặc theo chiến dịch) đến khách hàng đang quan tâm Zalo OA của bạn.

II. Tin nhắn truyền thông Broadcast (bài viết)

Là giải pháp cho phép tài khoản Zalo OA gửi bài viết chủ động hàng loạt (Theo chiến dịch) đến khách hàng quan tâm Zalo OA của bạn.
Bạn có thể thoải mái tùy chỉnh nội dung tin nhắn và đối tượng nhận tin dựa vào các yếu tố như lọc như: giới tính, độ tuổi, vị trí, nhóm khách hàng tùy chọn,…

III. Tin nhắn phản hồi

Tin nhắn phản hồi là loại tin mà tài khoản Zalo OA được phép sử dụng để phản hồi (Phản hồi khách hàng, hỗ trợ giải đáp về sản phẩm, dịch vụ khi khách hàng yêu cầu) khi khách hàng chủ động nhắn tin đến trang Zalo OA của mình.

Đối tượng nhận tin: Khách hàng đang quan tâm hoặc chưa quan tâm OA.

Điều kiện cần có để gửi tin: Khách hàng có phát sinh tương tác hoặc cho phép tương tác và tương tác cuối của người dùng trong khoảng thời gian 07 ngày.

Hình thức tin: Tự do, bao gồm: văn bản, hình ảnh/GIF, sticker, biểu mẫu yêu cầu thông tin, tập tin.

Tài khoản Zalo OA sẽ được phép sử dụng 8 tin phản hồi miễn phí trong vòng 48h kể từ thời điểm Khách hàng tương tác đến OA. Tại mỗi lần sử dụng, hệ thống sẽ tự động trừ đi số lượng tin đã được cấp. Hạn mức này sẽ được thiết lập lại mỗi khi Khách hàng tương tác mới với OA.

Khi sử dụng hết hạn mức tin phản hồi miễn phí:
– Trong trường hợp OA sử dụng hết 08 tin Tư vấn miễn phí (tin thứ 9 trở đi) hoặc ngoài 48 giờ, mỗi tin Tư vấn tiếp theo sẽ được tính với giá 55đ/tin.

– Hoặc số tin phát sinh sẽ được trừ vào hạn mức miễn phí tin Tư vấn ngoài khung 08 tin trong 48 giờ theo gói OA đã mua.

Nếu bạn sử dụng tính năng Chatbox Zalo của CloudGO, bạn có thể sử dụng và phản hồi tin nhắn tới khách hàng trực tiếp trên CRM mà không cần phải đăng nhập vào tài khoản Zalo OA như trước.

B. CẤU HÌNH

I. Tích hợp Zalo OA – CRM

Để có thể gửi tin nhắn Zalo OA miễn phí (hoặc ZNS) từ CRM thì bạn cần thực hiện cấu hình tích hợp tài khoản Zalo OA với CRM (nếu đã thực hiện tích hợp thì bạn bỏ qua phần này).

• Nếu bạn sử dụng dịch vụ hỗ trợ triển khai hoặc ZNS của CloudGO bạn chỉ cần thêm số điện thoại team triển khai dự án của CloudGO vào làm admin Zalo OA bên bạn, team CloudGO sẽ hỗ trợ setup tích hợp Zalo OA, ZNS vào CRM.
• Nếu bạn không sử dụng dịch vụ triển khai hoặc ZNS của cloudGO, bạn thao tác thực hiện tích hợp Zalo OA vào CRM theo bài hướng dẫn dưới đây.

II. Tích hợp Fanpage Facebook – CRM

Để đồng bộ tin nhắn khách hàng nhắn tin vào Fanpage Facebook về Chatbox trên CRM, bạn tiến hành tích hợp Fanpage (Facebook) – CRM.

Lưu ý: Để thực hiện tích hợp Fanpage – CRM được, Người dùng có quyền quản lý kênh Facebook trên CRM và có quyền Admin trên Fanpage (có quyền Admin, không có quyền Business Manager).

Các bước thực hiện tích hợp như sau:

Bước 1: Kỹ thuật CloudGO cấu hình kết nối.

(Phần này bạn báo CloudGO hỗ trợ thực hiện, sau khi cấu hình xong bạn tiếp tục thực hiện bước 2).

Bước 2: Tại cây menu trên CRM, bạn chọn danh mục “Cấu hình” rồi chọn “Tích hợp MXH”.

Bước 3: Chọn “Kết nối Facebook”.

Lưu ý: Nên đăng nhập vào tài khoản Facebook có quyền admin Fanpage trước khi thực hiện kết nối.

Sau khi tích hợp thành công, bạn có thể thêm các Fanpage khác mà bạn đang quản lý vào CRM.

Sau khi tích hợp thành công, khách hàng chat vào Fanpage cuộc chat sẽ đổ về Chatbox trên CRM và phân bổ cho người tiếp nhận chăm sóc.

III. Cấu hình quản lý

1. Cấu hình Người quản lý kênh Zalo, Facebook

Những người dùng được cấu hình “Quản lý kênh Zalo” “Quản lý kênh Facebook” sẽ có quyền kết nối và cấu hình việc kết nối mạng xã hội trên CRM. Ngoài ra, Người dùng có quyền xem, chat tất cả cuộc chat từ Zalo OA, Fanpage đã tích hợp.

Ở đây thường cấu hình các Người dùng có quyền quản trị hệ thống hoặc Người dùng có vai trò quản lý (ví dụ quản lý Marketing, quản lý Bán hàng, quản lý CSKH,… ). Các bước thực hiện cấu hình như sau:

Bước 1: Truy cập vào “Cấu hình hệ thống” chọn “Quản lý người dùng”.

Bước 2: Tại menu “Quản lý người dùng” chọn mục “Cấu hình người quản lý”.

Bước 3: Thêm Người dùng vào Quản lý kênh Zalo, Facebook. Sau đó click “Lưu”.

Sau khi được cấu hình, Người dùng sẽ được quyền truy cập và thực hiện cấu hình kết nối Zalo OA, Facebook ở đây.

2. Cấu hình Chat Admin (Chatbox)

Cấu hình Chatbox trên CRM, ở phía khách hàng sẽ thực hiện cấu hình Chat Admin (các phần còn lại Kỹ thuật CloudGO sẽ cấu hình), sau khi được cấu hình Chat Admin, Người dùng có quyền xem/phản hồi tất cả các cuộc Chat trong Chatbox.

Để thực hiện cấu hình Chat Admin Người dùng có quyền quản trị thao tác như sau:

Bước 1: Truy cập vào “Cấu hình hệ thống”.

Bước 2: Tại mục “Tích hợp” chọn “Cấu hình Chatbox tập trung”.

Bước 3: Thêm Người dùng vào cấu hình “Chat Admin” Sau đó click “Lưu“.

3. Cấu hình quyền hạn

Cấu hình này bạn có thể thực hiện trước/sau khi tích hợp Zalo OA/Facebook với CRM, tại đây bạn sẽ thiết lập quyền hạn tương tác của Người dùng khi data khách hàng đổ về CRM bao gồm: Quyền Gửi tin nhắn, Quyền gửi bài viết, Phân bổ cuộc chat (Áp dụng với tính năng Chatbox).

Các bước thực hiện như sau:

Bước 1: Tại cây menu trên CRM, bạn chọn danh mục “Cấu hình” rồi chọn “Tích hợp MXH”.

Bước 2: Cấu hình chung:

• Cấu hình Quyền hạn: Tại màn hình này, bạn sẽ thực hiện cấu hình quyền hạn cho phép vai trò nào có quyền gửi tin nhắn hoặc gửi bài viết trên Zalo cho khách hàng. Khi cấu hình xong thì user thuộc vai trò đó sẽ có quyền hạn như bạn đã cấu hình.

• Cấu hình phân bổ cuộc chat: Khi khách hàng nhắn tin (Chat) với Zalo OA, Fanpage (Facebook) của bạn, cuộc chat đó sẽ được đồng bộ về Chatbox (hộp chat) trên CRM, hệ thống sẽ tiến hành phân bổ cuộc chat + hồ sơ Khách hàng thô cho Người dùng (User) CRM nào và hình thức phân bổ này như thế nào thì sẽ theo thông tin bạn đã cấu hình ở đây.

Khi khách hàng nhắn tin (Chat) với Zalo OA, Fanpage (Facebook) của bạn, cuộc chat đó sẽ được đồng bộ về Chatbox (hộp chat) trên CRM, hệ thống sẽ tiến hành phân bổ cuộc chat + hồ sơ KH thô cho Người dùng (User) CRM nào và hình thức phân bổ này như thế nào thì sẽ theo thông tin bạn đã cấu hình ở đây.

• Chia đều cho những người dùng này: Phân bổ cuộc chat chia đều xoay vòng cho những người có trong danh sách “Nhân viên trực chat” không quan tâm user đó có “Đang online” hay không.
• Chỉ chia đều cho những người đang online trong nhóm người dùng này: Phân bổ cuộc chat chia đều xoay vòng cho những người có trong danh sách “Nhân viên trực chat” và trong hồ sơ User có set “Đang online” = “Có”

Sau khi thực hiện cấu hình Chung xong bạn nhấn “Lưu”.

4. Cấu hình form thu thập thông tin KH về CRM

Lưu ý: Cấu hình này áp dụng cho tích hợp Zalo OA – CRM.

Khi khách hàng tương tác (Nhấn “Quan tâm”, Nhắn tin,…) với kênh Zalo OA của bạn, hệ thống lấy được duy nhất tên tài khoản Zalo của Khách hàng về module Khách hàng thô.

Vậy để xin thêm các thông tin khác như: Di động, Địa chỉ, Quận/huyện, Tỉnh/TP,…để thuận tiện việc tiếp cận và chăm sóc sâu hơn thì cần cấu hình form thu thập thông tin khách hàng về CRM.

Sau khi cấu hình hệ thống có thể gửi tự động form cho khách hàng khi khách hàng nhấn “Quan tâm” Zalo OA hoặc Người dùng CRM có thể gửi form chủ động cho khách hàng khi khách hàng thô có tương tác với Zalo OA.

a. Chuẩn bị form cấu hình

Trước khi cấu hình phần này, bạn cần chuẩn bị sẵn các thông tin sau:

• Logo đại diện form thu thập thông tin khách hàng: Kích thước 620×390 px.
• Tiêu đề muốn hiển thị trên form: Ví dụ: Kênh OA chính thức của CloudGO CRM.
• Nội dung lời chào: Ví dụ: Chào mừng bạn đến với kênh OA chính thức của CloudGO CRM, nhấn vào đây để gửi yêu cầu hỗ trợ hoặc sử dụng thanh chat bên dưới để tương tác với tư vấn viên bạn nhé.
• URL ảnh nền: Link public logo hình đại diện form thu thập thông tin của bạn, bạn có thể tải ảnh lên website của bạn rồi lấy link hoặc tạo 1 hồ sơ Người liên hệ tượng trưng trên CRM, upload ảnh lên hồ sơ đó rồi lấy link cũng được.

Tải ảnh đại diện form thu thập thông tin khi khách hàng quan tâm OA lên đây:

Sau đó nhấn “Lưu” hồ sơ Người liên hệ rồi copy link hình ảnh.

b. Thực hiện cấu hình

Các bước thực hiện cấu hình form như sau:

Bước 1: Tại cây menu trên CRM, bạn chọn danh mục “Cấu hình” rồi chọn “Tích hợp MXH”.

Bước 2: Tại màn hình “Kết nối Zalo OA”, bạn di chuyển tới OA muốn cấu hình rồi click icon “Ba chấm” chọn “Cấu hình tin nhắn yêu cầu cung cấp thông tin”.

Bước 3: Popup Cấu hình tin nhắn yêu cầu cung cấp thông tin hiện lên, bạn nhập các thông tin đã chuẩn bị ở trên vào popup, sau đó click “Lưu”.

Bước 4: Sau khi lưu cấu hình thành công, bạn có thể test bằng cách vào kênh OA của mình (trên giao diện mobile) sau đó nhấn “Quan tâm”.

Hoặc bạn nhắn 1 tin nhắn với Zalo OA, khi cuộc chat hiển thị ở Chatbox trên CRM, bạn nhấn gửi form chủ động.

Khi đó hệ thống sẽ gửi đi 1 form như dưới cho khách hàng.

Khách hàng nhấn vào form sẽ hiển thị lên form thu thập thông tin khách hàng, thông tin trên form này mặc định theo form Zalo cung cấp, không được thêm bớt trường thu thập.

Lưu ý: Với các domain có địa chỉ IP ở nước ngoài thì sẽ bị giới hạn Zalo không hỗ trợ gửi form thu thập thông tin khách hàng khi khách hàng tương tác với Zalo OA. Tham khảo chi tiết chính sách của Zalo tại đây.