Giới thiệu chung
Chăm sóc khách hàng là module giúp bạn tiếp nhận yêu cầu từ nhiều kênh (điện thoại, email, Zalo, MXH), quản lý bằng Ticket và theo dõi đến khi hoàn tất xử lý.
Nội dung bên dưới giới thiệu tổng quan tính năng, quy trình và các bước để bắt đầu sử dụng.
Tổng quan tính năng
Các nhóm tính năng chính:
- Quản lý Ticket: Tạo, phân công, xử lý và đóng ticket hỗ trợ. Hỗ trợ tạo ticket thủ công hoặc tự động từ tổng đài IP, email, Zalo OA.
- Theo dõi tiến độ bằng Kanban: Giao diện trực quan theo cột trạng thái, kéo thả để cập nhật nhanh.
- Chăm sóc chủ động: Ghi nhận các hoạt động chăm sóc (cuộc gọi, cuộc hẹn, công việc) trực tiếp trên hồ sơ khách hàng.
- Kho kiến thức (FAQ): Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp, tra cứu nhanh khi tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài IP.
- Báo cáo CSKH: Dashboard thống kê ticket, theo dõi khách hàng cần chăm sóc, khách hàng sắp hết hạn hợp đồng.
Lợi ích chính
| Lợi ích | Mô tả |
|---|---|
| Tập trung đa kênh | Tiếp nhận yêu cầu từ điện thoại, email, Zalo, mạng xã hội vào một nơi duy nhất |
| Quản lý Ticket có hệ thống | Phân loại, phân công, theo dõi SLA cho từng ticket — không bỏ sót yêu cầu nào |
| Kho kiến thức FAQ | Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp, nhân viên tra cứu ngay khi tiếp nhận cuộc gọi |
| Báo cáo chính xác | Dashboard thống kê ticket, đánh giá chất lượng hỗ trợ theo thời gian thực |
| Chăm sóc chủ động | Phát hiện khách hàng lâu không liên hệ, sắp hết hạn hợp đồng, có sinh nhật trong tháng |
| Tối ưu nguồn lực | Phân bổ nhân viên hợp lý theo mức độ ưu tiên, rút ngắn thời gian xử lý |
Quy trình hỗ trợ khách hàng
Dưới đây là luồng nghiệp vụ từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi hoàn tất xử lý:
Chi tiết từng bước
Bước 1 — Tiếp nhận: Hệ thống tạo Ticket khi nhận được cuộc gọi qua tổng đài, email hỗ trợ, tin nhắn Zalo OA hoặc web form. Nhân viên cũng có thể tạo ticket thủ công khi tiếp nhận yêu cầu qua kênh chưa tích hợp. Xem chi tiết tại Tạo mới ticket.
Bước 2 — Phân loại & phân công: Ticket được gán danh mục (hỏi đáp, khiếu nại, lỗi kỹ thuật, góp ý...), mức độ ưu tiên (thấp, trung bình, cao, khẩn cấp) và nhân viên hoặc nhóm phụ trách.
Note: Quản trị viên có thể thiết lập SLA (cam kết mức dịch vụ) để hệ thống tự động cảnh báo khi ticket sắp quá hạn xử lý. Cấu hình SLA trong phần Quản trị hệ thống.
Bước 3 — Xử lý: Nhân viên tra cứu Kho kiến thức nếu vấn đề đã có giải pháp sẵn. Xử lý vấn đề, cập nhật ghi chú vào ticket và theo dõi tiến độ trên bảng Kanban.
Bước 4 — Phản hồi & đóng: Phản hồi kết quả cho khách hàng qua kênh phù hợp (email, điện thoại, Zalo...). Đóng ticket khi khách hàng xác nhận hài lòng. Nếu vấn đề có tính phổ biến, chuyển ticket thành FAQ để xây dựng Kho kiến thức.
Đối tượng sử dụng
- Nhân viên CSKH: Tiếp nhận và xử lý ticket hàng ngày, ghi nhận hoạt động chăm sóc
- Quản lý CSKH: Phân công ticket, giám sát SLA, đánh giá hiệu suất đội ngũ
- Nhân viên bán hàng: Xem ticket liên quan đến khách hàng đang chăm sóc để nắm tình hình
- Ban lãnh đạo: Theo dõi dashboard báo cáo và chỉ số chất lượng dịch vụ
Bắt đầu nhanh
Nếu bạn mới sử dụng module, hãy thực hiện theo thứ tự sau:
- Tạo Ticket đầu tiên: Làm theo hướng dẫn tại Tạo mới ticket
- Theo dõi và xử lý: Sử dụng bảng Kanban để quản lý tiến độ
- Ghi nhận hoạt động chăm sóc: Tạo cuộc gọi, cuộc hẹn từ hồ sơ khách hàng — xem Ghi nhận hoạt động
- Xây dựng Kho kiến thức: Bắt đầu với Tạo câu hỏi FAQ
- Đánh giá hiệu quả: Xem Báo cáo Ticket & CSKH