Tạo câu hỏi FAQ

Kho kiến thức (FAQ) lưu các câu hỏi thường gặp và câu trả lời sẵn có. Nhân viên tra cứu nhanh khi khách hàng hỏi, không cần tìm thông tin thủ công.

Bạn có thể thêm câu hỏi vào Kho kiến thức theo 2 cách: tạo thủ công hoặc chuyển từ ticket đã xử lý.

Cách 1: Tạo FAQ thủ công

Cách này phù hợp khi bạn muốn chủ động xây dựng kho FAQ — ví dụ soạn trước các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ mới, hoặc tổng hợp các câu hỏi thường gặp trong quá trình triển khai.

Điều kiện: Tài khoản cần có quyền truy cập module Kho kiến thức (FAQs) và quyền Thêm bài viết.

Bước 1: Truy cập module Kho kiến thức

Trên thanh menu chính, chọn module "Kho kiến thức" (FAQs). Màn hình hiển thị danh sách các câu hỏi đã có, sắp xếp theo ngày tạo gần nhất.

Bước 2: Thêm bài viết mới

Tại màn hình danh sách, nhấp vào nút "Thêm bài viết" (thường ở góc trên bên phải).

Bước 3: Điền thông tin câu hỏi

Form nhập thông tin FAQ hiện ra. Điền các trường:

Mẹo viết câu trả lời hiệu quả

• Viết đầy đủ bước: Nhân viên CSKH có thể đọc nguyên văn cho khách hàng.
• Dùng ví dụ cụ thể: Thay vì viết chung chung, đưa ví dụ thực tế.
• Cập nhật khi cần: Nếu sản phẩm/quy trình thay đổi, nhớ cập nhật FAQ tương ứng.

Bước 4: Lưu

Sau khi nhập đủ thông tin, nhấp "Lưu". Câu hỏi mới xuất hiện trong danh sách FAQ và có thể tra cứu ngay.

Cách 2: Chuyển từ Ticket thành FAQ

Cách này áp dụng khi bạn đã xử lý một ticket có nội dung phổ biến (nhiều khách hàng hỏi cùng vấn đề). Thay vì nhập lại thủ công, hệ thống cho phép chuyển thẳng ticket thành FAQ — tiết kiệm thời gian và tận dụng được câu trả lời đã soạn sẵn trong quá trình xử lý ticket.

Ví dụ thực tế: Trong tuần qua, bạn nhận 5 ticket khác nhau hỏi về cách kích hoạt dịch vụ. Sau khi xử lý ticket đầu tiên, bạn chuyển ngay thành FAQ. 4 ticket sau, bạn chỉ cần copy link FAQ gửi cho khách — hoặc chính họ tự tìm được câu trả lời trước khi liên hệ.

Lưu ý: Chức năng này áp dụng cho ticket ở mọi trạng thái. Tuy nhiên, nên thực hiện sau khi ticket đã xử lý xong để nội dung câu trả lời đầy đủ và chính xác. Nếu chuyển khi ticket còn đang xử lý, bạn sẽ phải quay lại cập nhật FAQ sau.

Bước 1: Mở chi tiết ticket

Truy cập module Ticket → tìm và nhấp vào ticket cần chuyển đổi thành FAQ. Chọn ticket có nội dung phổ biến, có câu trả lời rõ ràng đã được xử lý thành công.

Bước 2: Chọn "Chuyển thành FAQ"

Nhấp vào biểu tượng menu thao tác (thường là dấu ba chấm ở góc phải màn hình chi tiết ticket), sau đó chọn "Chuyển thành FAQ" từ menu xổ ra.

Bước 3: Bổ sung thông tin và lưu

Hệ thống tự động điền tiêu đề ticket vào trường Câu hỏi của FAQ. Bạn tiếp tục:

• Chỉnh sửa câu hỏi cho phù hợp (nếu tiêu đề ticket chưa đủ rõ ràng).
• Nhập Câu trả lời chi tiết (có thể sao chép từ phần ghi chú / comment của ticket).
• Chọn Phân loại và các thông tin khác.
• Nhấp "Lưu".

Kết quả

• Câu hỏi mới xuất hiện trong module Kho kiến thức.
• Ticket gốc vẫn được giữ nguyên, không bị thay đổi hay xóa.
• FAQ có thể tra cứu ngay khi nhân viên tiếp nhận ticket/cuộc gọi tương tự.

Mẹo xây dựng Kho kiến thức hiệu quả

Mẹo:

• Ưu tiên ticket lặp lại cao: Chuyển các ticket bạn thấy khách hàng hỏi đi hỏi lại nhiều lần thành FAQ (vd: hướng dẫn đổi mật khẩu, cách kích hoạt dịch vụ, xử lý lỗi đăng nhập).
• Cập nhật định kỳ: Khi sản phẩm/quy trình thay đổi, rà soát và cập nhật FAQ tương ứng để tránh thông tin lỗi thời.
• Phân loại rõ ràng: Sử dụng trường Phân loại để nhóm FAQ theo chủ đề, giúp tìm kiếm nhanh hơn.
• Dùng từ khóa đa dạng: Khách hàng có thể hỏi cùng một vấn đề bằng nhiều cách khác nhau — thêm nhiều từ khóa để tăng khả năng tìm thấy.