Xử lý ticket

Sau khi ticket được tạo và phân công, nhân viên phụ trách cập nhật trạng thái theo từng giai đoạn xử lý. Việc này giúp quản lý nắm được tiến độ, phân bổ công việc hợp lý và đảm bảo không ticket nào bị bỏ sót.

Phần dưới đây hướng dẫn cách cập nhật trạng thái, ghi chú nội dung xử lý và các trạng thái thường dùng.

Các bước cập nhật

Bước 1: Truy cập module "Ticket" trên thanh menu.

Bước 2: Tại màn hình danh sách, tìm kiếm và nhấp vào ticket cần xử lý.

Bước 3: Tại màn hình chi tiết ticket, nhấp "Cập nhật tình trạng" và chọn trạng thái tương ứng với giai đoạn đang xử lý.

Bước 4: Trong quá trình xử lý, ghi nhận các trao đổi liên quan đến ticket tại 2 tab sau trên màn hình chi tiết:

• Tab Phản hồi: Tương tác trực tiếp với khách hàng. Nội dung gửi ở đây sẽ được chuyển đến khách hàng qua email (có thể thêm địa chỉ CC). Dùng khi cần hỏi thêm thông tin, xác nhận giải pháp hoặc thông báo kết quả.
• Tab Bình luận: Trao đổi nội bộ giữa các nhân viên cùng xử lý ticket. Nội dung ở đây không gửi cho khách hàng — dùng để ghi chú, bàn giao ca hoặc thảo luận cách giải quyết.

Bảng trạng thái thường dùng

Trạng thái	Mô tả	Khi nào dùng
Mở	Ticket vừa tạo	Khi tiếp nhận yêu cầu mới
Đã phân công	Đã có người phụ trách	Ngay sau khi gán nhân viên
Đang tiến hành	Nhân viên đang xử lý	Khi bắt đầu xử lý vấn đề
Đã xong (Chờ đóng)	Ticket đã xử lý xong	Khi hoàn thành xử lý, chờ xác nhận để đóng
Đã đóng	Ticket kết thúc hoàn toàn, không còn xử lý hay phản hồi thêm	Khi hoàn tất mọi thứ và không cần follow-up
Hủy	Ngừng xử lý ticket	Khi ticket không còn phù hợp hoặc bị trùng

Mẹo: Bạn có thể cập nhật trạng thái nhanh bằng cách kéo thả thẻ trên bảng Kanban mà không cần mở chi tiết ticket — xem Theo dõi ticket.